Na een aanbesteding heeft Ordina de opdracht gekregen van de provincie Zeeland om een zaaksysteem te creëren. De automatiseerder gebruikt voor deze solutie een aantal standaardonderdelen van Sharepoint en Microsoft CRM. Daaroverheen wordt door Ordina bpm- en ecm-functionaliteit gelegd voor het afhandelen van zaken. Naar verwachting zal het zaaksysteem op 1 januari 2013 af zijn. De oplossing wordt door Ordina ook als standaardsysteem op de overheidsmarkt gebracht, maar dan onder de naam Gemeente 3.0 en Provincie 3.0.
De provincie Zeeland wil, door zaakgericht aan te pakken, haar inwoners beter op de hoogte stellen over de voortgang en de behandeling van de zaak, het sturen en monitoren, managementinformatie krijgen en relevante documenten toegankelijk maken. De provincie heeft Ordina via een aanbesteding aangetrokken als technische implementatiepartner. Die keuze is best opvallend aangezien er op de overheidsmarkt vele leveranciers zoals Perfectview, BCT, Decos, Circle Software en eMaxx een standaardpakket voor zaaksystemen aanbieden. Circle Software sloot in april een contract met de provincie Groningen om een zaaksysteem te leveren.
Look feel
Robin Wildschut, programmamanager van zaaksystemen bij de provincie Zeeland, zei: “Wij hadden geen expliciete voorkeur voor een standaard- of maatwerkoplossing. We hielden alle opties open, inclusief open source. Uiteindelijk scoorde Ordina aan de hand van de vijf wegingsfactoren het best.”
Een essentiële eis in de aanbesteding was dat de aangeboden solutie een onderdeel voor relatiemanagement (crm = customer relationship management) zou hebben. Wildschut stelt: “De klant staat vanuit deze crm-ingang in ons zaaksysteem centraal.” Hiervoor maakt Ordina gebruik van Microsoft CRM-functionaliteit. Als bijkomend pluspunt noemt hij dat de momenteel draaiende ka-systemen bij de provincie Zeeland ook een Microsoft product zijn. Hij zegt: “Die hebben een vergelijkbare look feel als straks de Ordina-oplossing. Dat vergemakkelijkt de acceptatie van deze oplossing door de gebruikers.”
Digitaal afwerken
Voor de zomer zal er een basisvoorziening door Ordina worden neergezet die daarna per hoofdproces zal worden uitgerold. Op de dag waarop het zaaksysteem af moet zijn, moeten werknemers van de provincie zaken volledig digitaal kunnen afwerken. De huidige workflow-oplossing van Corsa wordt in ieder geval vervangen door het zaaksysteem. Het gaat daarbij om enkele kleine workflowoplossingen, gedeeltelijk standaard en gedeeltelijk door de provincie zelf in Oracle ontwikkeld.
Het zaaksysteem moet daarnaast worden gebonden aan een aantal standaardregistraties en aan door Zeeland gebruikte pakketten voor Handhaving (Haver), financieel management (Coda), huisstijlsjablonen (iWriter), personeelsmanagement (Beaufort) en geo-informatie (Globis).
Procesgestuurd
Het implementeren van zaakgericht werken is een moeilijk verandertraject. De goal is om procesafhandeling zo veel mogelijk te laten lopen via het zaaksysteem (indien mogelijk 80 tot 90 procent). Dit zijn zowel minder gestructureerde processen zoals ‘beleid maken’ en klant-gerelateerde gestructureerde processen (WOB-verzoeken, vergunningaanvraag, klachten e.d.).
Wildschut benadrukt: “Het vergt een andere manier van denken en werken, namelijk procesgestuurd. Die processen lopen over afdelingen heen. Informatiemuurtjes worden afgebroken. Medewerkers begrijpen daardoor beter hoe bepaalde processen door de organisatie lopen. Dat verbetert uiteindelijk de dienstverlening aan klanten. Ook is het neerleggen van een goed zaaksysteem de basis is voor het nieuwe werken.”
Twee pogingen
Wildschut heeft in totaal een budget van vier miljoen euro over een tijdsinterval van vier jaren om het zaakgericht werken te verwezenlijken. Een eerdere aanbesteding werd prematuur afgebroken. Daarbij was het crm-gedeelte in de offerte-uitvraag apart van het documentmanagementsysteem en zocht de provincie naar een groter aantal leveranciers. Wildschut vervolgde: “Dat bleek toch een weinig praktische opzet te zijn waarbij leveranciers elkaar in de weg zouden kunnen gaan zitten. Ook de leveranciers waren opgelucht toen we daar de stekker uittrokken. In de hernieuwde aanbesteding kozen we daarom voor een integrale aanpak.”