Met dank aan mobiele breedband worden een nog altijd groeiend aantal mensen en apparaten met elkaar verbonden. Dit fenomeen geeft meer mogelijkheden aan operators, maar zorgt er tevens voor dat zij nieuwe manieren moeten zoeken om zich van de rest te onderscheiden, en loyaliteit teweeg te brengen bij hun klanten door hogere kwaliteit te bieden , en een persoonlijkere klantenservice. Of althans, dit is de mening van Ericsson, een leverancier van communicatietechnologieën en –diensten. Om aan deze behoeften van haar klanten tegemoet te komen heeft het bedrijf een nieuw product gelanceerd, genaamd Ericsson Telecom CRM, dat Customer Relationship Management (CRM) en factureren integreert.
De lancering is het resultaat van de samenwerking tussen Ericsson en Microsoft die onlangs werd aangekondigd op het Mobile World Congress van 2011.
Het is de bedoeling dat Ericsson Telecom CRM operators gaat helpen met het tevredenstellen van hun klanten – vooral op het gebied van sales en klantenservice – door het aantal en de lengte van klantinteracties te verkleinen. Het programma reproduceert waardevolle factureringsgegevens en data van geabboneerden, en functionaliteit in een intuïtieve gebruikersomgeving. Dit helpt operators om efficiënter om te gaan met de noden van klanten die bellen voor ondersteuning, waardoor opex wordt verminderd.
Ralf Guckert, hoofd van de Solution Area BSS bij Ericsson, zegt het volgende: ‘Factureren en CRM systemen integreren is een algemeen IT doel voor vele operators. Maar het is ook duidelijk dat de hoofden van de informatieafdelingen van bedrijven onder druk staan om de integratiekosten te drukken. Ik ben erg opgewonden over de lancering van Telecom CRM omdat het voldoet aan de vraag die zoveel operators hebben naar een hoog intuïtief, telecom-specifiek CRM systeem dat is geïntegreerd met factureren.’
Ook Dennis Michalis, General Manager van Microsoft Dynamics CRM, heeft een mening: ‘Operators hebben te maken met ongeëvenaarde veranderingen in hoe hun klanten zaken willen doen, en de kwaliteit om uitmuntende klantenservice aan te bieden kan het verschil maken wanneer men klanten wil aantrekken en behouden. Door haar diepe industriële expertise te koppelen aan de flexibiliteit en waarde die wordt geboden door de overeenkomende, intelligente en verbonden ervaringen van Microsoft Dynamics CRM kan Ericsson nu een betere oplossing aanbieden die operators helpen om concurrerend te blijven in de hedendaagse markt.’
Ericsson Telecom CRM 1.0 is een CRM product dat is gemaakt om tegemoet te komen aan de vraag van de telecom industrie, gebaseerd op Microsoft Dynamics CRM 2011 en geïntegreerd met Ericsson’s BSCS Ix convergente factureringsoplossing. Dit product is een van de manieren waarop Ericsson en Microsoft hun doelstelling willen bereiken van het integreren van CRM systemen en business ondersteuningssystemen.