In de nabije toekomst, zal het succes van sociale CRM afhangen van hoe goed bedrijven en sociale CRM technologie leveranciers sociale CRM projecten meer kunnen maken dan slechts sociale doelstellingen door hen te koppelen aan duidelijke en meetbare doelstellingen. Gartner voorspelt dat tegen het einde van 2012 driekwart van de nieuwe CRM initiatieven, die financiering krijgen, een business case met meetbare ROI zullen integreren.
Vele organisaties hebben een vorm van sociale aanwezigheid gevestigd. Echter, ontbreekt er bij velen een duidelijk business prestatie objectief voor sociale CRM, doordat zij pas in de beginfase van de waardering van hun bedrijfsresultaten verkeren.
Adam Sarner, onderzoeksdirecteur bij Gartner, zei: “Sociale data zoals aantallen van fan pagina’s en wekelijkse Tweets, is niet genoeg om samen te gaan met de contributie van top bedrijfsobjectieven. ROI, meetbare business waarde en budget verantwoording voor sociale projecten worden onvermijdbare onderwerpen voor vele bedrijven.”
Gartner analisten zeiden dat zij verwachten dat de wereldwijde markt voor sociale CRM software licenties en abonnementen zal oplopen tot een totaal van 2.1 miljard dollar in 2012, na de 850 miljoen dollar in 2011, en dat sociale CRM inkomsten 10 procent van de overall CRM markt zullen vertegenwoordigen.
In eerste instantie, was sociale CRM vooral een zorg voor de marketingafdeling, maar nu heeft deze invloed op elke discipline, van marketing tot verkopen tot klantenservice en ondersteuning. Sociale CRM wordt steeds belangrijker om leads, cross-selling en up-selling mogelijkheden te genereren en voor andere functies die belangrijk zijn om verkoop organisaties succesvol te maken. Gartner zei dat business-to-business applicaties voor verkoop gebruik de snelste groei zullen meemaken en zullen zorgen voor 30 procent van de sociale CRM uitgaven tegen 2015 vergeleken met 5 procent in 2011.