In de huidige markt houdt elke onderneming zich bezig met potentiële klanten (prospects) en klanten, daardoor speelt het onderhouden van deze klantrelaties in iedere organisatie een rol. Dit contact met de klant vormt de basis voor Customer Relationship Management (CRM), het proces dat alle interacties met de klant, waaruit specifieke klantinformatie ontstaat, omvat. Maar het onderhouden van klantrelaties zorgt ook voor behoefte aan Service Management. Service Management houdt het maken en nakomen van afspraken met betrekking tot de dienstverlening aan klanten in. Goede klantenservice draait om de huidige klanten tevreden te houden, terug te laten komen en potentiële klanten te stimuleren klant te worden.
Klanten binnenhalen is een lastige kwestie voor de meeste bedrijven. Klanten komen in verschillende hoedanigheden voor, men kan namelijk te maken krijgen met zakelijke klanten, wederverkopers en consumenten, afhankelijk van het product of dienst dat de organisatie levert. Iedere type klant vraagt om een specifieke benadering. Maar ook het behouden van klanten is voor veel bedrijven geen sinecure. Klanten blijven vaak bij hun leverancier als ze tevreden zijn over het contact en de behandeling door het bedrijf. Klanten zijn heden ten dage kritisch en weten precies wat ze willen. Een leverancier zal zich hier goed moeten inleven om de klant op de juiste wijze te bedienen zodat deze tevreden is. Het kost dus investering van tijd, aandacht en vaak ook budget, anders stapt een klant over naar een concurrerende partij.
Het klantcontact is dankzij technologische mogelijkheden als e-mail en selfservice via internet niet langer meer beperkt tot telefonisch contact, maar ondanks deze technologische vooruitgang blijkt dat de snelheid van het doelmatig afhandelen van klantverzoeken voor veel organisaties nog altijd een groot probleem is. Bijna een kwart van de organisaties (23,8 procent) ziet een snelle responstijd als het belangrijkste probleem. Klanten krijgen niet snel genoeg reactie op hun verzoeken, waardoor irritatie kan ontstaan en de klanttevredenheid afneemt.
Een ander aspect is een slecht functionerend feedback proces (19,9 procent), waardoor de organisatie geen idee heeft wat er leeft bij de klant en daardoor niet in staat is adequaat te reageren. Een aspect dat daar sterk mee samenhangt, is het niet in staat zijn om de historie van klantgegevens te creëren, op te slaan en terug te vinden (18,3 procent). Bij een incomplete database met klantinformatie heeft de organisatie onvoldoende houvast om alert te reageren en in te spelen op de wensen en behoeften van de klant.
Wilt u de complete white-paper ontvangen stuur dan een e-mail naar marketing@superoffice.nl