Het invoeren van social media binnen de normale bedrijfsprocessen vindt plaats middels een integratietraject. Dit gaat samen met de nodige organisatorische veranderingen die moeten resulteren in een moderne klanteninteractie. Dit it-project is een groeiproces waarbij het bedrijf diverse stadia zal doorlopen.
Het management van bedrijven laat zich in de besluitvorming steeds vaker leiden door it-ontwikkelingen in de consumentensfeer. Hierdoor bereiken social media en smartphones sneller de directiekamers. Er wordt dan van alles gedaan om meteen te interacteren met Twitter, zoals Tweetdesk en Twittelator.
Ook oplossingen om zich een sociaal netwerk in te beelden zoals igraph, Cytoscape en NetworkX komen in aanmerking. Echter, dit zijn allemaal stand-alone toepassingen zonder enige koppeling naar de operationele processen. Voor it-specialisten een feest om het allemaal uit te proberen, doch de business schiet er niet direct iets mee op. Eigenlijk heeft de integratie van social media netals de grondslagen van Customer Relationship Management (CRM) niks met it te doen. Hier zijn de principes van change management met onderdelen als training, introductie en vooral het vastleggen van spelregels voor de communicatie met de klanten.
Verankeren
Wie streeft naar een klanteninteractie, zal tijd moeten uittrekken om de veranderingen in de organisatie vast te stellen. Binnen de it worden deze gefaseerde trajecten vaker gebruikt, waarbij het eindresultaat veel later merkbaar is. Bij de kwaliteitsmeting van de software of de softwareleverancier, wordt er gebruik gemaakt van het Capacity Maturity Model (CMM). Deze meettechniek is afkomstig van het Amerikaanse Departement of Defense(DoD) en werd ook gebruikt in Europa. De Europese Commissie maakte hiervor financiële middelen vrij ter kwaliteitsverbetering van hun software ontwikkeling omdat zij van mening waren dat de kloof met de Verenigde Staten veel te groot werd.
Bovendien groeide India tot het meest potentiële land voor software-ontwikkeling. IT-bedrijven in India behaalden de hoogste CMM-score op niveau 5, terwijl Europese landen met veel moeite niveau 3 behaalden. Met deze CMM-metingen kunnen bedrijven zich het niet veroorloven om achter te zijn in de it. Stapsgewijs zal er gewerkt worden om het huidige niveau bij te houden.
Voor organisaties met lang ingesleten procedures en processen is dat een grote opgave. Bij implementatie in bestaande bedrijfsprocessen stuuit met vaan op ongestructureerde informatie. De bestaande informatievoorziening biedt alleen ruimte voor gestructureerde gegevens, vastgelegd via crm-applicaties of verkoopsystemen. Deze gegevens worden niet optimaal ingezet en is er een gebrek aan een klantgerichte strategie en integraal klantbeleid. Meestal worden gegevens onthouden, waarbij verkopers vaak genoeg de verschillende details van hun contacten vergeten. Ook de inhoud van hun klantoverleg wordt niet bekend gemaakt aan collega’s in het bedrijf.
Slechts bedrijven met een structurele informatievoorziening, kunnen zich wagen aan het ongestructureerde avontuur. Dankzij bepaalde intellectuelen is het mogelijk om ongestructureerde data, waaronder teksten uit Twitter-berichten, te onderzoeken op keywords. De resultaten van die analyses laten zich vervolgens classificeren en vastleggen in een gestructureerde vorm, bijvoorbeeld in een crm-systeem. En pas dan is vanuit de opgebouwde kennis over het sentiment bij de doelgroep de meest effectieve propositie samen te stellen of de juiste reactie te formuleren.
Hoog op de ladder
Wie dat kan, staat heel hoog op de CMM-ladder. Onvolwassen organisaties zullen eerst moeten nagaan wat er zoal via bijvoorbeeld Twitter over hen wordt gemeld. Eerst dient een cultuuromslag plaats te vinden. Participeren medewerkers in Linkedin communities, bloggen ze en schrijven ze mee aan wiki’s? Biedt de eigen website mogelijkheden voor forums, chatten en interactie? Medewerkers zullen eerst intern met social media instrumenten experimenteren.
It bevat meer dan alleen sales, services en marketing. De front office functioneert samen met een betrouwbare back office. Het invoeren van crm en social media omvat ook de logistieke en financiële processen. Hierdoor wordt de directe communicatie met klanten over een verkeerde levering of de beloofde kortingveel gemakkelijker. Hier is het belang van social media, geïmplementeerd met crm-voorzieningen, snel in een businesscase te
In dat opzicht is de meerwaarde van social media, geïntegreerd met crm-voorzieningen, snel in een businesscase te bewijzen.
Wie vanuit een loyalty management programma klanten wil binden, kan zijn klanten in een social netwerk als Facebook een leuke widget sturen, die de ontvangers ertoe brengt om dezelfde widget naar hun volgers te verspreiden. Een luchtvaartmaatschappij kan dat bijvoorbeeld doen door via Facebook extra airmilespunten toe te kennen aan degenen die een bepaalde vlucht boeken. Op deze manier worden doelgroepen bereikt, die niet op een andere manier bereikt zouden worden. Dit leidt ertoe dat processen, mensen en it optimaal afgestemd op elkaar zijn.