Als je John Ferrara vraagt wat hij vindt van de hedendaagse CRM software, zal hij je overduidelijk zeggen dat het waardeloos is. Ferrara is de mede-oprichter en voormalige CEO van GoldMine, een van de pioniers van klantrelatie beheer en salesforce automatisering in de jaren 1990. Hij verkocht Goldmine in de jaren 2000 voor meer dan 100 miljoen dollar, maar hij keerde terug in de markt in 2009 gebaseerd op het geloof dat CRM nog steeds niet was wat het wezen moet.
Het resultaat was Nimble (verwar dit niet met Nimble Storage), waardoor Ferrara en zijn team hoopten de pijn uit CRM te halen en het te optimaliseren voor dit Sociaal Tijdperk. Marc Benioff en Salesforce hebben veel gedaan om sociaal naar de voorgrond te brengen van CRM discussie (met Chatter, het kopen van Radian6, Facebook evangelie enzovoorts), maar zoals Esteban Kolsky in detail uitwijst, doet CRM nog niet genoeg om de meest voorkomende problemen op te lossen waar werknemers dagelijks mee te kampen hebben.
Kolsky concludeert dat als oplossingen echt effectief zijn voor CRM, deze meer moeten doen dan slechts het beheren en kanaliseren van onze sociale data en het leveren van context. Binnen CRM systemen, komt het vaak voor dat klanten en contacten twee dimensionaal zijn, net als een business kaart. Maar door deze profielen te voorzien van een context, krijgen deze profielen en conversaties up-to-date en relevante kennis en betekenen ze werkelijk wat. De processen worden hierdoor ook versneld.
Dit is wat Nimble tracht te doen. Door valide, relevante sociale ontdekking, betrokkenheid en samenwerking bijeen te brengen, wil Nimble verkopers, marketers (en alle andere mensen) helpen om klanten onderzoek en data entry te voorkomen en terug te gaan naar betrokken raken bij en praten met hun klanten. Om dit te bewerkstelligen, heeft Nimble een sociale relatie beheer ontwikkeld dat je via sociale netwerken laat luisteren naar de conversaties van mensen om wie je geeft en je laat converseren met hen wanneer dat nodig (en relevant) is.
Nimble heeft recentelijk een nieuwe versie van zijn oplossing vrijgegeven. Dat houdt in dat het nu integreert met de grote sociale netwerken, Facebook, Google+, Twitter, pulling e-mail, LinkedIn en Foursquare conversaties en profielen in een enkel portaal. Gebruikers kunnen nu conversaties zien die zij hebben gevoerd met een klant of contact via e-mail of op sociale netwerken. Alles op een plaats zodat zij niet van de ene naar de andere plek hoeven over te gaan tussen applicaties om te komen aan de informatie die zij nodig hebben.
Deze context kan krachtig zijn. Tot nu toe is het vinden van nieuwe klanten geen persoonlijke taak geweest. De norm bestond uit het maken van koude telefoongesprekken en versturen van e-mails. Maar met Nimble kunnen gebruikers een potentiële klant identificeren via LinkedIn connecties en Facebook vrienden. Wanneer ze daarna zien dat de persoon nabij verblijft bij Foursquare (of bijvoorbeeld bij een favoriet restaurant is) kunnen zij hen benaderen met een conversatie. Gebaseerd op hun Twitter feed, kunnen ze zelf enkele gemeenschappelijke interesse punten vinden waar zij over kunnen praten.
In het begin lijkt het allemaal een beetje eng, maar er is een applicatie die zelfs verder gaat. Die wordt gebruikt voor marketing en verkopen. Nimble wordt een goede manier om je sociale netwerken en contacten gemakkelijk te beheren en om opnieuw contact te maken met degenen met wie je bijvoorbeeld een tijdje niet meer hebt gesproken.
De nieuwe Nimble voegt een selectie, genaamd “Engagement Opportunities”, toe aan zijn Daily Digest (dat is een dagelijkse e-mail blast die gebruikers een overzicht geeft van verjaardagen, werk veranderingen en toekomstige activiteiten), wat je op de hoogte stelt van mogelijkheden om je zowel met nieuwe en bestaande connecties uit te strekken.
Alhoewel Nimble niet de nieuwe generatie CRM software vertegenwoordigd, is het zeker een beweging weg van zaken zoals database marketing en rapportage, het traditionele gebied van CRM hulpmiddelen om te concentreren op optimalisering van verkopen, activiteiten en evenementen en betrokkenheid. Het automatiseert de verkoopkracht zoals GoldMine en anderen erop uit waren om meer dan 10 jaren geleden klaar te spelen. Nimble gaat echter uit op een nieuwe focus op contactbeheer en relatieontwikkeling. “Intuïtief” wordt ook vaak gebruikt in relatie met ontwerpen, maar Nimble kwalificeert hier in respect. Het systeem is zo eenvoudig dat zelfs bloggers er gebruik van kunnen maken.