In het verleden werd de implementatie van CRM al te vaak als ‘yet another tool’ gezien. En in de meeste gevallen werd die dan ook nog vereenzelvigd met de IT-afdeling. Maar vandaag maken IT’ers steeds vaker de vertaalslag naar de business. De ene keer al meer succesvol dan de andere. Voorbeelden zijn legio. Onder meer bij Douwe Egberts bleek de communicatie tussen business en IT vaak een moeilijke evenwichtsoefening. “Een vertaalslag tussen de technische en de businessmensen was bij ons echt wel nodig. Want hoewel we vaak dachten dat we elkaar begrepen, bleek dat achteraf toch weer niet zo te zijn. Soms werd zelfs letterlijk de vraag gesteld ‘zijn we nog wel over hetzelfde bezig?’ Het heeft wat moeite gekost, maar wij hebben elkaars taal leren begrijpen”, vertelt Emanuel Lorent, customer team manager bij Sara Lee Coffee & Tea Belgium. Het ontbreken van de vertaalslag tussen beide partijen, is dan ook een vaak voorkomend probleem. “Het CRM-systeem wordt geëntroduceerd vanuit IT met weinig of geen business engagement. In veel gevallen leidt dit tot de implementatie van ‘yet another tool on top of…’, zonder significante toegevoegde waarde”, zegt Chris Wyffels, sales transformation manager bij Accenture. Precies hier ligt een belangrijke taak voor de IT-afdeling. Deze moet bij de implementatie van de tool enerzijds zorgen voor een gebruiksvriendelijk pakket én anderzijds ook voor voldoende ondersteuning op businessniveau. Bedrijven, en hun personeel, mogen de technologische kant van het pakket niet als het zwaartepunt van het hele project zien. De implementatie van een pakket is belangrijk, maar wat essentieel is, is wat de gebruiker er daarna mee doet, en de meerwaarde die hij eruit haalt. Dat zegt ook Werner Vanhees van Inter Access Belgium: “CRM mag in eerste instantie niet als een technologische oplossing aanschouwd worden. Het is een gereedschap om de CRM-processen te beheren en te ondersteunen. Maar het is ook meer dan dat. Het is een strategie die relaties start, onderhoud en optimaliseert.” Tip: Zorg dat uw businessmensen begrijpen wat uw IT-afdeling implementeert. Een tool waarvan niemand de werking begrijpt, is een verloren kost.
