Een CRM-project begint bij de vaststelling van de noden en het definiëren ervan. Maar precies daar loopt het vaak al mis. “Vroeger wist men heel goed wat men wou”, vertelt Reginald Verhofstede, “maar door het grote aanbod van vandaag, zien klanten door de bomen het bos niet meer. Ze hebben het erg moeilijk om de vinger aan de pols te leggen.” Ook Luc Lugghe merkt dagelijks dat er op dit vlak iets schort. “Bedrijven hebben het inderdaad moeilijk om de probleemstelling te definiëren. Ze zitten eigenlijk te dicht op de feiten om op een objectieve manier een helikoptervisie te nemen. Daardoor zijn ze vaak ook geneigd om de details te beklemtonen.” Het grootste probleem hierbij is dat, een bedrijf dat zichzelf de foute vragen stelt en de foute noden bovenaan zijn lijstje zet, ook een CRM-pakket zal kiezen dat niet voldoet aan de noden van het bedrijf. En zo de kans op een mislukking zal vergroten. Tip: Neem de tijd om de echte noden van uw bedrijf te achterhalen en aarzel niet om externe hulp in te schakelen. Een derde partij is vaak beter geplaatst om op een objectieve manier de vinger aan de pols te leggen.
