CRM is niet nieuw. De toepassing bestaat al jaren, maar kwam totnogtoe niet echt van de grond. Maar daar lijkt verandering in te komen. Vooral de laatste jaren is de interesse in CRM fors toegenomen en lijkt het slechte imago te verdwijnen. Dat imago ontstond na talloze berichten van mislukte CRM-projecten. “In het verleden waren er heel wat grote ( en kleine) projecten (tijdens de eerste CRM ‘wave’ rond 2000) die niet succesvol waren wegens te complex, te moeilijke aanpassingen, niet gebruiksvriendelijk en de lage aanvaarding door gebruikers (user adoption)”, vertelt Jan Smessaert, marketing manager Microsoft Dynamics.Francois Josz, sales en marketing director van Sage Bob Software ziet nog een andere oorzaak voor het slechte imago. “CRM werd vaak voorgesteld als een toveroplossing die de verkoop de pan uit zou doen swingen. Maar heel wat ambitieuze projecten, die onvoldoende voorbereid waren, mondden uit in een enorme vertraging, grote teleurstelling bij de gebruikers, die niet kregen wat oorspronkelijk was gezegd, én vaak ook een financiële kater.” Reginald Verhofstede, CRM-consultant bij Accel Computer Service is het daar volmondig mee eens. Ook hij merkt dat klanten een wondermiddel verwachten. “Klanten denken vaak dat als ze een CRM-pakket kopen, ineens alle problemen opgelost zijn, maar dan begint het werk eigenlijk pas. Er bestaat dan ook een diepe kloof tussen de perceptie en de verwachtingen van de klant en de realiteit.” Tip: Laat u niet beënvloeden door negatieve verhalen uit het verleden. De huidige CRM-toepassingen zijn geëvolueerd naar volwassen pakketten die perfect voldoen aan uw noden én gebruiksvriendelijk zijn.
Bron: Smart Business Strategies Magazine