“Het management moet het veranderingsproces actief ondersteunen. Het moet begeleiding voorzien door mensen met ervaring in sales- en marketingprocessen en transformatie, in CRM-implementaties en in change management”, benadrukt Chris Wyffels van Accenture. Doet het management dat niet, dan is het project al bij voorbaat gedoemd om te mislukken.Veel bedrijven onderschatten de impact daarvan. Het management moet een duidelijke boodschap uitdragen en ook zijn mensen overtuigen van de meerwaarde die CRM hen te bieden heeft. Door duidelijk uit te leggen dat ze geen dubbel werk meer hoeven te doen, dat ze daardoor tijd besparen en meer klanten kunnen helpen, zullen werknemers ook inzien dat er voor hen voordelen aan verbonden zijn. Het management en de werknemers moeten op één lijn zitten en de kloof tussenbeide moet zo klein mogelijk worden gehouden. Het helpt ook als het management ervoor zorgt, dat de invoering in fases gebeurt. Op die manier kan het personeel stap voor stap met de tool leren werken en wordt het niet meteen overrompeld. Tip: Steun actief het personeel. Toon begrip voor de aanpassingen die moeten worden geleverd. En leg op een positieve manier uit dat de veranderingen voor hen een meerwaarde zullen betekenen.
