Een van de meest onderschatte aspecten van een CRM-project is wellicht het veranderingstraject dat het met zich meebrengt. We zagen eerder al dat bedrijven verwachten dat alle problemen zijn opgelost met de aankoop van een pakket, maar niets is minder waar. Het eigenlijke werk begint pas na de implementatie van de tool. Met invoering van een CRM-oplossing wordt vaak een nieuwe manier van werken geëntroduceerd, een nieuwe taakverdeling, nieuwe verantwoordelijkheden, enzovoort. Daar moet begrip voor zijn en de nodige hulp moet worden voorzien.Bovendien moet rekening worden gehouden met de technologische veranderingen. Een bedrijf dat voornamelijk iets oudere verkopers heeft, moet extra hulp voorzien bij de implementatie van nieuwe technologieën. Deze generatie is niet opgegroeid met de laatste nieuwe technologische snufjes en staat er dan ook vaak een beetje weigerachtig tegenover. Een goede begeleiding en opleiding kunnen hier al veel misverstanden uit de weg ruimen. Een tweede belangrijk aspect bij verandering is dat medewerkers zich gecontroleerd voelen. “Ze weten waar ik ben en wat ik gedaan heb”, haalt Johan Vanhaverbeke, lesgever bij Instima aan. “Maar het is precies aan het management om uit te leggen dat dat niet de essentie is van het hele systeem. Het is vooral de manier waarop het management de communicatie errond aanpakt, die van belang is.” Volgens Jan Smessaert van Microsoft Dynamics is het formelere karakter de grootste aanpassing bij een CRM-project. Hij wijst ook op de standaardisering van de informatie die af en toe problemen met zich meebrengt. “Klantgerichte processen worden vooral uitgevoerd door ‘vrijgevochten’ medewerkers en die staan meestal niet te springen om hun know how in processen en toepassingen vast te leggen.” Tip: Voorzie voldoende opleiding en begeleiding ná de implementatie van de tool. En leg op een duidelijke manier uit waar het precies om draait.
