Een service gerichte organisatie zal beamen dat de klant koning is. Vragen van klanten moeten op zo kort mogelijk termijn naar tevredenheid van de klant worden beantwoord. Maar waar haalt een medewerker per direct een passend en correct antwoord vandaan? Woonzorg Nederland, een woningcorporatie gespecialiseerd op het gebied van wonen, service en zorg aan senioren en jongere mensen met een beperking, stond voor deze uitdaging.
De afdeling Klantenservice van Woonzorg Nederland staat dagelijks klaar om de vragen van huurders te beantwoorden. De beantwoording van vragen vindt echter ad hoc plaats. Consistentie verkrijgen in de te geven antwoorden is lastig. Om de kwaliteit van de klantenservice te verhogen en (potentiële) huurders beter te woord te kunnen staan, wil Woonzorg Nederland een kennissysteem realiseren waarmee medewerkers van de klantenservice 80% van de gestelde vragen direct en uniform kan beantwoorden.
Woonzorg Nederland heeft Seneca daarom verzocht een kennissysteem te ontwikkelen. Met het kennissysteem kunnen medewerkers via een afgeschermd webgedeelte, met een heldere navigatie, uitgewerkte antwoorden op vooraf ingevoerde vragen oproepen. Het kennissysteem zal de meest voorkomende vragen met het daarbij horende antwoord bevatten. Antwoorden worden gesorteerd op relevantie. Ook wordt extra informatie verschaft en worden eventuele acties aanbevolen die verricht kunnen worden door de medewerker van Woonzorg Nederland.
Zowel qua interactiestructuur, interactieve functionaliteit als het beheersoftware werden wensen en eisen gesteld, die Seneca als uitgangspunt gebruikt in de realisatie van het kennissysteem. Door de inzet van dit systeem zal de backoffice van Woonzorg Nederland worden ontlast. Tevens brengt het systeem een verbetering in de efficiency met zich mee. Klanten zullen eenduidig en correct antwoord ontvangen op hun vraag, waarmee Woonzorg Nederland de kwaliteit van haar dienstverlening naar een hoger platform brengt.